1.什么是流程?
1.1 什么是流程?
通俗來講，流程就是我們做事情的過程，流程是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列相關(guān)的活動(dòng)。流程客觀存在于我們?nèi)粘９ぷ骱蜕钪校还芪覀兪欠褚庾R(shí)到其存在。例如，工作中的流程：銷售流程、設(shè)計(jì)流程、采購流程、維修流程、會(huì)議流程、決策流程。生活中的流程：我們每天從家出發(fā)到公司上班，到銀行辦理存取款。我們大部分業(yè)務(wù)是由一個(gè)個(gè)流程來完成的。
流程的正式定義是：流程是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng);一般是指重復(fù)進(jìn)行的活動(dòng)，接受各種投入要素，通過流程的各項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)生所期望的結(jié)果，例如產(chǎn)品、服務(wù)或決策，流程要素包括執(zhí)行人、輸入資源、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用、輸出結(jié)果和客戶。
流程的重要特征是重復(fù)性、目標(biāo)性和過程性。
流程的客觀存在，并不意味著我們對(duì)其進(jìn)行了有效的流程管理，可能是有流程，但沒有有效管理，沒有高效地達(dá)到流程的目標(biāo)。有時(shí)候我們忽視了一些重要流程的存在，或沒有認(rèn)識(shí)到對(duì)其進(jìn)行管理的好處，所以沒有采用有效的流程管理，導(dǎo)致工作的重復(fù)錯(cuò)誤或低效率重復(fù)。
1.2 什么不是流程?
一次性的工作、以后不再重復(fù)做的事情不是流程。完成一次性、獨(dú)特的項(xiàng)目，就不是流程，這是屬于項(xiàng)目管理的范疇。例如，對(duì)大部人來講，參加高考、結(jié)婚，人生中只有一次，不是流程。我們的換標(biāo)、參加上海世博會(huì)、援建遵道鎮(zhèn)，也是項(xiàng)目而不是流程。
有些項(xiàng)目，例如地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，盡管每個(gè)項(xiàng)目有所不同，但每次都是類似的做法和過程、是重復(fù)性的、可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)來持續(xù)改進(jìn)，所以也是一個(gè)流程，我們稱之為“地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)流程”，可以用流程管理的方法進(jìn)行管理。
1.3 流程是否可以有不同的種類?
有，按照不同的緯度可以有不同的分類：
- 單個(gè)人完成的流程VS多個(gè)人完成的流程。有些流程是一個(gè)人完成的，例如，自己開車上班，個(gè)人的思維決策流程。有些流程是多個(gè)人合作完成的，例如，住房維修流程。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和復(fù)雜化，越來越多的流程是多人、多個(gè)專業(yè)合作完成的。例如，案場的銷售與服務(wù)流程，是由客戶、銷售顧問、前臺(tái)接待員、保安員、物業(yè)服務(wù)人員、樣板間講解人員、財(cái)務(wù)人員等一起完成。
- 事務(wù)性流程VS決策性流程。有些流程是事務(wù)性流程，產(chǎn)出產(chǎn)品或服務(wù)，例如，采購流程、維修流程、審批流程。事務(wù)性流程通常是一系列直觀的活動(dòng)、比較直接、容易理解。有些是決策性流程，產(chǎn)出決定。例如，產(chǎn)品決策流程、戰(zhàn)略制訂流程、業(yè)務(wù)經(jīng)營績效回顧流程。決策性流程往往比較步驟不多，但每一個(gè)步驟涉及的輸入多、不容易可視化和理解、反復(fù)多。
- 固定流程VS情景流程。有些流程有較固定的一種做法，一般不隨情形而變化。例如，會(huì)計(jì)記帳流程、產(chǎn)生財(cái)務(wù)報(bào)表流程、內(nèi)部審計(jì)流程。有些流程根據(jù)不同的情景有多種不同的做法、可以根據(jù)情形靈活處理、采取不同的做法。例如，案場銷售與服務(wù)流程，可以針對(duì)不同的來訪客戶(首次來訪、多次來訪;首次置業(yè)、多次置業(yè);主流客戶、高端客戶)，采取有所不同的流程。
- 宏觀流程VS詳細(xì)流程。流程可以分為不同層次，從宏觀籠統(tǒng)的流程，到非常具體操作的詳細(xì)流程，根據(jù)管理能力可以有5級(jí)左右流程層次。例如，地產(chǎn)開發(fā)流程是一個(gè)宏觀流程，可以分解為土地獲取流程、產(chǎn)品定位流程、設(shè)計(jì)流程、施工流程、銷售實(shí)現(xiàn)流程、售后服務(wù)流程。售后服務(wù)流程還可以分解為6+2步法的各個(gè)詳細(xì)流程。
顯現(xiàn)流程VS隱性流程。有些流程比較可視化、透明和清晰，例如，生產(chǎn)線的流程、服務(wù)流程。有些流程是隱性的、不那么透明和清晰，例如，決策流程。
2. 什么是流程管理?
2.1什么是流程管理?
流程管理是對(duì)流程進(jìn)行科學(xué)管理，對(duì)流程進(jìn)行描述、設(shè)計(jì)、運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)其績效，以更好地達(dá)到流程的目的。簡單的流程管理包括界定流程的開始和結(jié)束點(diǎn)，流程的輸出結(jié)果、流程的活動(dòng)次序和內(nèi)容、流程的執(zhí)行人。完整的流程管理包括明確流程的客戶和關(guān)鍵需求、流程的輸出物和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、流程的過程順序/活動(dòng)內(nèi)容/執(zhí)行人/工具/KPI/知識(shí)管理、流程的輸入物和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，流程的團(tuán)隊(duì)管理、知識(shí)管理、流程運(yùn)作機(jī)制、流程績效的管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。
我們對(duì)于自己工作中的一些流程，可能一直在做這些事情，但是從來沒有對(duì)這些流程進(jìn)行有效的流程管理，可能做的步驟、方法、工具和分工不是最有效的、結(jié)果不是最優(yōu)的。因?yàn)榱鞒淌侵貜?fù)的，所以我們可以通過總結(jié)來管理流程，把事情做得更好。通過固化最佳實(shí)踐、進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)的知識(shí)管理與知識(shí)傳承、應(yīng)用新方法和新工具、根據(jù)環(huán)境的變化更新流程的設(shè)計(jì)、監(jiān)控和分析流程的關(guān)鍵指標(biāo)，不斷改進(jìn)流程運(yùn)作的效益。
當(dāng)然，也有些流程在當(dāng)前不是很重要、進(jìn)行規(guī)范管理的效益不高或成本太高，所以也不需要進(jìn)行流程管理。流程管理的精細(xì)度取決與業(yè)務(wù)需要和管理成熟度。
流程管理的本質(zhì)，是使流程透明化、優(yōu)化、規(guī)范化、固化最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)跨部門流程團(tuán)隊(duì)的合作，提高效率、控制風(fēng)險(xiǎn)。
流程管理的精細(xì)度、透明度、可靠性、成本效益、彈性、速度和效率都很重要。創(chuàng)新和靈活性必須與效率和可靠性共存。
在絕大部分組織中，業(yè)務(wù)流程的變革管理是不力的。有80%的人都在為業(yè)務(wù)流程的不完整做修復(fù)工作。
2.2 流程管理的管理體系
流程的管理體系包括：1)企業(yè)的流程體系框架、流程清單、流程KPI表、流程庫、流程的說明書或手冊(cè);2)流程績效與成熟度評(píng)價(jià)系統(tǒng);3)支持流程體系的領(lǐng)導(dǎo)人、信息系統(tǒng)、人力資源管理、流程管理的專業(yè)隊(duì)伍(黑帶大師、黑帶、綠帶等)、流程型文化、流程治理;4)流程設(shè)計(jì)、優(yōu)化和運(yùn)營的方法論。
流程的說明書或手冊(cè)中包括了流程的描述、流程圖、關(guān)鍵流程節(jié)點(diǎn)的說明、流程KPI、流程負(fù)責(zé)人與流程團(tuán)隊(duì)、流程運(yùn)營與改進(jìn)機(jī)制等。
2.3 什么是流程體系框架?
一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營管理是由一系列流程組成的，可以用流程體系框架來描述企業(yè)整體的運(yùn)作，就像一張流程地圖來描述企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作。流程體系框架包括企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的流程鏈和支持流程。宏觀流程可以分解為多層次的流程，明確流程之間的邏輯關(guān)系;完整的流程清單包括對(duì)流程的目的、KPI和流程負(fù)責(zé)人的描述。 流程體系是對(duì)商業(yè)模式明確而且詳細(xì)的理解，是獲取商業(yè)成果的一張配方，體現(xiàn)了企業(yè)的競爭能力。企業(yè)對(duì)如何競爭的基本商業(yè)模式的廣義理解，必須從此轉(zhuǎn)化為對(duì)業(yè)務(wù)流程的理解，這是企業(yè)成功的關(guān)鍵。企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)來源是業(yè)務(wù)流程的透明度，以及整個(gè)業(yè)務(wù)流程體系中的靈活性和效率能力。
業(yè)務(wù)流程使企業(yè)的價(jià)值觀、理念、創(chuàng)意和商業(yè)模式變得更易操縱。業(yè)務(wù)流程是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和經(jīng)營行動(dòng)的核心連接環(huán)節(jié)，通過它，產(chǎn)品和服務(wù)給予傳遞，客戶體驗(yàn)得以創(chuàng)造。
流程體系框架使我們可以系統(tǒng)性地分析問題，而不是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，因?yàn)橐粋�(gè)問題的產(chǎn)生，有時(shí)候不是一個(gè)流程的問題，與前面的流程、支持的流程可能也有關(guān)系。流程體系框架也使我們?nèi)菀鬃R(shí)別業(yè)務(wù)問題發(fā)生的相關(guān)活動(dòng)和原因、容易根據(jù)業(yè)務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)來確定需要改進(jìn)哪些流程來實(shí)現(xiàn)。
3、企業(yè)進(jìn)行流程管理意義是什么
流程管理實(shí)現(xiàn)端對(duì)端的跨部門、甚至跨企業(yè)的業(yè)務(wù)控制。
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90%×90%×90%×90%×90%=59%——執(zhí)行過程不能打折扣
- 100-1=0——過程控制中的小瑕疵會(huì)造成毀滅性的后果
3.1 當(dāng)流程成為習(xí)慣時(shí)，
- 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人魅力將變成程序化、可接受、可操作的流程，企業(yè)實(shí)施最優(yōu)化管理不再是習(xí)慣于依賴某一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或核心人員的個(gè)人魅力。
- 相對(duì)穩(wěn)定、積累了相當(dāng)長時(shí)間經(jīng)驗(yàn)的流程不斷優(yōu)化，變成企業(yè)的核心資源與長期競爭優(yōu)勢(shì)而不易被人仿制，因?yàn)殡[藏在流程管理中的細(xì)節(jié)、用心、理念、價(jià)值觀以及整個(gè)團(tuán)隊(duì)在摸爬滾打中磨練出來的默契和協(xié)作精神是絕對(duì)難以轉(zhuǎn)移、交換出去的。
- 一個(gè)新員工看懂模板就可依照前人總結(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化流程來做，不用再耗費(fèi)過多時(shí)間摸索而能盡速職業(yè)化。
所有人都十分自覺地用同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)約束自己，執(zhí)行共同認(rèn)可的規(guī)則，使用共同的語言，降低了團(tuán)隊(duì)溝通和整體運(yùn)營成本，每個(gè)人就像一把篩子，在各自流程坐標(biāo)位置上能把各環(huán)節(jié)的漏洞、風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)篩選出來，整個(gè)團(tuán)隊(duì)在十分通暢、愉悅、有序狀態(tài)中低成本、高效運(yùn)行。
- 企業(yè)創(chuàng)新就有了扎實(shí)的管理基礎(chǔ)，有足夠底氣應(yīng)對(duì)高速成長和突發(fā)危機(jī)，并形成規(guī)范創(chuàng)新的螺旋式上升的循環(huán)。
規(guī)范的習(xí)慣與理念將體現(xiàn)到一個(gè)人生活、學(xué)習(xí)、工作和為人處事的方方面面，從而使自己和團(tuán)隊(duì)均深受其益。
當(dāng)流程管理的意識(shí)與理念變成所有員工的共識(shí)時(shí)，規(guī)范逐漸變成大家一種永恒和自主的行為，這個(gè)企業(yè)的職業(yè)化隊(duì)才算是真正建立，企業(yè)的管理達(dá)到一個(gè)全新的境界，凝聚出盈實(shí)的成果。
3.2 中國企業(yè)缺乏有效流程管理的問題：
我們整個(gè)中華文化缺乏一個(gè)工序流程的概念，也就是說我們中華文化對(duì)于企業(yè)家而言還在大廚師炒菜的階段，當(dāng)你一旦夸獎(jiǎng)一個(gè)企業(yè)家做事厲害的時(shí)候，你就已經(jīng)是大廚師的概念了�？纱髲N師必然的缺點(diǎn)就是這個(gè)大廚師一走就什么都帶走了，我們要一套工序流程制度留下大廚師的手藝，而這一點(diǎn)是我們最差的。
舉個(gè)例子，我們把大廚師炒菜的水平分成二十道工序，第一個(gè)人切蔥花，第二個(gè)切肉絲。。。。。。第十八個(gè)人倒三勺醬油，第十九個(gè)人把火開到六百度，第二十個(gè)人炒三下，如果不好吃，重新進(jìn)行調(diào)整。經(jīng)過無數(shù)次的調(diào)整之后總有一套工序是能炒出和大廚師做的一樣好吃的菜，這一套的積累就是今天企業(yè)成功的必然關(guān)鍵。
但是我們中國文化的水平還停留在大廚師的水平，甚至我們會(huì)過分夸大企業(yè)家的能力，你要知道，一個(gè)企業(yè)家把企業(yè)做的如此之好的時(shí)候，當(dāng)你把目標(biāo)都放在大企業(yè)家身上的時(shí)候，你要注意了，這個(gè)人不是現(xiàn)代意義上的企業(yè)家，因?yàn)樗苤腥A文化傳統(tǒng)的束縛，他還是大廚師的水平，但是永遠(yuǎn)不知道要把他炒菜的技術(shù)用二十道工序流程分解下來，而且是科學(xué)的、積累式的、數(shù)據(jù)式的。
5. 流程管理的方法和工具是什么：
流程管理的方法包括流程設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化和流程運(yùn)營。
流程管理的方法論有：泰勒的科學(xué)管理、全面質(zhì)量管理、ISO9000、流程再造(BPR)、業(yè)務(wù)流程管理(BPM)、六西格瑪管理、精益管理。在萬科，我們把業(yè)務(wù)流程管理(BPM)、六西格瑪管理和精益管理合并為“精益流程管理”，作為我們進(jìn)行流程管理的方法論。
流程管理(流程體系、流程設(shè)計(jì)/優(yōu)化/運(yùn)作)的一些工具：
- 流程體系架構(gòu)圖、流程清單、流程說明書、流程圖、流程管理KPI表、流程團(tuán)隊(duì)管理、流程運(yùn)營機(jī)制、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)
- 流程宏觀圖SIPOC、流程圖、流程控制圖、流程管理KPI表;流程的客戶分類表、客戶需求調(diào)研問卷、小組訪談、客戶需求KANO分析、客戶聲音VOC——客戶關(guān)鍵需求CCR、業(yè)務(wù)需求分析VOB、質(zhì)量展開圖;流程指標(biāo)定義、運(yùn)營測(cè)量計(jì)劃表、抽樣技術(shù)、統(tǒng)計(jì)工具(直方圖、餅圖等);分析工具(魚骨圖、相關(guān)分析、回歸分析等)、5WHY分析、失效模式分析FEMA、帕累托圖;頭腦風(fēng)暴、創(chuàng)新式思維、標(biāo)杠管理、改進(jìn)方案評(píng)選表、流程優(yōu)化ESIA法、IT系統(tǒng)開發(fā)、流程團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)PACE;流程體系框架、流程標(biāo)準(zhǔn)化、流程說明書，ISO9000。
