斯坦利·E.西肖爾（StanleyE.Seashore），美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家和社會(huì)心理學(xué)家，現(xiàn)代管理學(xué)大師之一，組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的提出者。
組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是將衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)效能的各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及其相互關(guān)系，組合成一個(gè)金字塔式的層次結(jié)構(gòu)，從而為原先處于完全混亂狀態(tài)的集合體注入邏輯性和秩序。在組織諸多的目標(biāo)體系中，組織的管理者必須權(quán)衡眾多目標(biāo)的價(jià)值，尋找一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)自己綜合目標(biāo)最大化的組合。而將各種衡量標(biāo)準(zhǔn)以什么樣的方式綜合起來(lái)才能形成對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況的全面評(píng)價(jià)，需要一種特定的、可操作的模式。西肖爾在他的著作中便給出了這樣一個(gè)模式。
《組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》，發(fā)表于1965年，是西肖爾的代表作。
組織的目標(biāo)是多種多樣且相互矛盾的，它們的重要性也是不同的。我們經(jīng)�？梢钥吹�，一個(gè)企業(yè)管理者既想讓企業(yè)保持高額的利潤(rùn)，同時(shí)又想進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)。但這兩個(gè)目標(biāo)很難同時(shí)實(shí)現(xiàn)。事實(shí)上，管理者設(shè)定的目標(biāo)遠(yuǎn)不止兩種，必須權(quán)衡眾多目標(biāo)的價(jià)值。各種衡量標(biāo)準(zhǔn)以什么方式綜合起來(lái)，才能形成對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況的客觀、全面的評(píng)價(jià)？這就需要一種科學(xué)的模式。
在此背景下，西肖爾提出了一套組織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)�！督M織效能評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》是西肖爾寫的著名論文之一，發(fā)表在1965年的《密歇根商業(yè)評(píng)論》7月號(hào)上。在這篇論文中，西肖爾探討了組織的目標(biāo)類型及其特點(diǎn).并對(duì)衡量各種組織目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了詳細(xì)的分析和論述，提出了許多頗具新意的見(jiàn)解，引起了管理學(xué)家們的極大重視。
◎評(píng)價(jià)體系的必要性
西肖爾認(rèn)為，評(píng)價(jià)一個(gè)組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，必須考慮眾多衡量標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)別及其相互關(guān)系。因?yàn)榻^大多數(shù)組織的目標(biāo)都不是單一的，而是有些目標(biāo)相互沖突。組織的最終目標(biāo)本身就可能是多重的，至于短期目標(biāo)和子目標(biāo)，那就更有可能是多重的了。
有一種理想的狀態(tài)是，各種目標(biāo)都具有相同程度的重要性，并且以簡(jiǎn)單的加法就可合并。如果真是這樣，那么問(wèn)題就很簡(jiǎn)單，但在現(xiàn)實(shí)中，這種理想的狀態(tài)是根本不存在的。
在現(xiàn)實(shí)生活中，各種目標(biāo)具有不同的重要性，其效果也無(wú)法簡(jiǎn)單地測(cè)量。所以，經(jīng)理人員的決策要基于對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)從各個(gè)角度進(jìn)行多重變量的評(píng)估，它不可能同時(shí)使所有的目標(biāo)值都達(dá)到最大。當(dāng)我們要對(duì)一個(gè)行動(dòng)方案的最終結(jié)果進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，必須先確定各種影響因素的權(quán)重及其相關(guān)值，這是最基本的工作。
也就是說(shuō)，要對(duì)一個(gè)最佳方案進(jìn)行評(píng)估，必須先對(duì)各種衡量標(biāo)準(zhǔn)的相互關(guān)系進(jìn)行評(píng)估，然后，對(duì)各種衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)以何種方式綜合起來(lái)進(jìn)行評(píng)估。只有將這些標(biāo)準(zhǔn)以某種方式綜合起來(lái)，才能形成對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的全面評(píng)價(jià)，或?qū)ζ髽I(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)狀況變化做出總體預(yù)測(cè)。衡量標(biāo)準(zhǔn)越完善，總體預(yù)測(cè)就越合理。
要實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，就需要有一種描述企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的理論模式。
◎評(píng)價(jià)體系的標(biāo)準(zhǔn)
有一點(diǎn)必須注意，那就是在探討這個(gè)描述組織經(jīng)營(yíng)狀況的理論時(shí)，不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)及其用途可能被混淆。所以，要評(píng)價(jià)各種衡量標(biāo)準(zhǔn)的相依性和相關(guān)性，必須首先區(qū)別不同的標(biāo)準(zhǔn)及其用途。根據(jù)各種標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)、特點(diǎn)和所涉及的時(shí)間范圍等因素，西肖爾提出了自己的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)。
1.目的與手段。從這個(gè)角度來(lái)看衡量標(biāo)準(zhǔn)有兩種：第一種代表的是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的結(jié)果或目標(biāo)，它們可根據(jù)自身的實(shí)現(xiàn)程度予以評(píng)價(jià)，從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，他們很接近于組織的正式目的；第二種之所以有價(jià)值，主要是因?yàn)樗鼈兪沁_(dá)到該組織主要目的所必不可少的手段或條件，比如，高額利潤(rùn)可能是一個(gè)企業(yè)追求的主要目的，而讓其員工感到滿意則是獲得高額利潤(rùn)的手段和條件。
2.時(shí)間范圍。從這個(gè)角度來(lái)看，衡量標(biāo)準(zhǔn)有三種：第一種考察的是過(guò)去，比如歷年的利潤(rùn)；第二種則涉及現(xiàn)在的狀況，比如資本狀況；第三種是預(yù)期未來(lái)，比如規(guī)模增長(zhǎng)。不過(guò)，無(wú)論衡量標(biāo)準(zhǔn)涉及哪個(gè)時(shí)間范圍，在對(duì)過(guò)去或?qū)?lái)的情況以及對(duì)發(fā)展變化趨勢(shì)做出推論時(shí)，都可能會(huì)用到。
3.長(zhǎng)期與短期。從這個(gè)角度來(lái)看，衡量標(biāo)準(zhǔn)有兩種：第一種歸屬于一個(gè)比較短的時(shí)期；第二種歸屬于一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)期。它們可能適用于衡量比較穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，也可能適用于衡量比較不穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。如果標(biāo)準(zhǔn)所屬的時(shí)間與通常的或變量的潛在變化率不相符，那么這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性就有限。比如，當(dāng)前的營(yíng)業(yè)和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)資料，對(duì)于企業(yè)控制生產(chǎn)或進(jìn)行會(huì)計(jì)核算等目的來(lái)說(shuō)，是很適合的，但如果用它們對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，那就沒(méi)有多大價(jià)值。
4.硬指標(biāo)與軟指標(biāo)。從這個(gè)角度來(lái)看，衡量標(biāo)準(zhǔn)有兩種：第一種是根據(jù)實(shí)物和事件的特點(diǎn)、數(shù)量或發(fā)生的頻率來(lái)計(jì)量的；第二種是根據(jù)對(duì)行為的定性觀察或進(jìn)行的民意測(cè)驗(yàn)的結(jié)果來(lái)衡量的。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)是“軟”是“硬”固然有好處，但也應(yīng)看到不好的一面。一般認(rèn)為，“硬”指標(biāo)比“軟”指標(biāo)更有效、更可靠，更適合評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，其實(shí)未必。比如，利潤(rùn)率是一個(gè)公認(rèn)的“硬”指標(biāo)，但從一開(kāi)始它就是一個(gè)相當(dāng)含糊的概念，會(huì)計(jì)師們應(yīng)如何界定，應(yīng)使用哪種計(jì)算方法，至今仍有爭(zhēng)議，因?yàn)樗且环N短期的、不可靠的指標(biāo)。
5.價(jià)值判斷。從這個(gè)角度來(lái)看，衡量標(biāo)準(zhǔn)有兩種：第一種呈線性變化，越多越好；第二種呈曲線變化，期望某種最優(yōu)解，太多、太少都非最好。例如，利潤(rùn)率總是越高越好，它通常表現(xiàn)為線性趨勢(shì)；而維修費(fèi)用過(guò)高或過(guò)低，都被認(rèn)為可能削弱企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，它通常表現(xiàn)為曲線變化趨勢(shì)。因此，判斷這些指標(biāo)孰優(yōu)孰劣，應(yīng)該與其各自變化的規(guī)律和特性相適應(yīng)。
◎評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的層次
西肖爾認(rèn)為，衡量組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一系列標(biāo)準(zhǔn)，組成一個(gè)呈金字塔形的有層次的系統(tǒng)。
一是最終標(biāo)準(zhǔn)。它位于塔頂，反映了有效地運(yùn)用環(huán)境資源和機(jī)會(huì)以達(dá)到其長(zhǎng)期和正式目標(biāo)的程度。一般來(lái)說(shuō)，最終標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法衡量的，不過(guò)，最終標(biāo)準(zhǔn)是評(píng)價(jià)那些直接衡量組織經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的較次要標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)。
二是中間標(biāo)準(zhǔn)。它們位于金字塔的中部，是較短期的經(jīng)營(yíng)效益影響要素或參數(shù)，其內(nèi)容不超出最終標(biāo)準(zhǔn)的范圍。這些標(biāo)準(zhǔn)的度量，本身正是企業(yè)要追求的成果，在它們相互之間可以進(jìn)行比較、權(quán)衡和取舍。將它們以某種方式加權(quán)后組合起來(lái)，得出的和，就決定了最終標(biāo)準(zhǔn)的值。
對(duì)經(jīng)營(yíng)型的組織來(lái)說(shuō)，在這一層次上的典型指標(biāo)是銷售額、生產(chǎn)效率、增長(zhǎng)率、利潤(rùn)率等。可能也包括一些軟指標(biāo)，如員工的滿意程度、用戶的滿意程度等。對(duì)于非經(jīng)營(yíng)型的組織來(lái)說(shuō)，這些中間標(biāo)準(zhǔn)可能主要是行為學(xué)方面的。例如一個(gè)學(xué)校，它的產(chǎn)品要以升學(xué)率等指標(biāo)來(lái)評(píng)定。
三是短期標(biāo)準(zhǔn)。它們位于塔底，是一些對(duì)組織當(dāng)前活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，是經(jīng)過(guò)理論分析或根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)確定下來(lái)的，大體上反映了順利和充分實(shí)現(xiàn)上述各項(xiàng)中間標(biāo)準(zhǔn)所必需的前提條件。短期標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)目很多，形成一個(gè)復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，有因果關(guān)系、互相作用關(guān)系和互相修正關(guān)系等。還有一些短期標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)法評(píng)價(jià)的，它們的作用只是減少這個(gè)關(guān)系網(wǎng)中的不可控變化。
對(duì)經(jīng)營(yíng)型的組織來(lái)說(shuō)，在這一層次上的“硬”標(biāo)準(zhǔn)，可能包括廢品數(shù)量、短期利潤(rùn)、生產(chǎn)進(jìn)度、設(shè)備停工時(shí)間、加班時(shí)間、產(chǎn)品退換率、技術(shù)革新速度等�！败洝睒�(biāo)準(zhǔn)可能包括員工的士氣、企業(yè)的信譽(yù)等級(jí)、內(nèi)部交流溝通的有效性、缺勤率、職工流動(dòng)率、群體內(nèi)聚力、顧客的忠誠(chéng)度、員工對(duì)公司的自豪感等。
◎行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的作用
西肖爾指出，相對(duì)于其他標(biāo)準(zhǔn)，行為學(xué)方面的標(biāo)準(zhǔn)不但具有某些更穩(wěn)定的關(guān)系，還能起到一些特殊的作用。
什么是行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)？西肖爾認(rèn)為，它指的是那些描述組織成員及其價(jià)值觀、態(tài)度、相互關(guān)系和行為的標(biāo)準(zhǔn)。這里所說(shuō)的組織成員，既包括組織內(nèi)部，也包括組織的顧客或客戶。這些標(biāo)準(zhǔn)大多位于評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的較低部位，與那些評(píng)價(jià)組織效能的最終目標(biāo)相距甚遠(yuǎn)，或者只是間接相關(guān)。
當(dāng)然，在這些標(biāo)準(zhǔn)中，也有一些可以通過(guò)自身的取值進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且可以與組織的其他更優(yōu)先的目標(biāo)形成比較、權(quán)衡、取舍的關(guān)系，這時(shí)它們也會(huì)出現(xiàn)在評(píng)價(jià)系統(tǒng)的較高部位。一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)型組織更宜于采用那些“硬”的非行為學(xué)方面的標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@些標(biāo)準(zhǔn)與組織的正式目標(biāo)關(guān)系更加密切。
行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與許多非行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)之間，具有某種穩(wěn)定的關(guān)系。這種關(guān)系可能是因果關(guān)系、相互作用關(guān)系，或者僅僅是一種協(xié)變關(guān)系。而且，這些行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系，對(duì)于各個(gè)不同的組織來(lái)說(shuō)，并不是完全各不相同的，也不是短暫的和變化不定的，它們具有某種程度的穩(wěn)定性，它們?cè)谀撤N程度上對(duì)于所有或相當(dāng)多的組織都是共通的、普遍適用的。
西肖爾認(rèn)為，行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)主要作用。第一，它能改善那些用“硬”標(biāo)準(zhǔn)對(duì)將來(lái)可能發(fā)生的變化所做出的預(yù)測(cè)，比如它能夠預(yù)示即將發(fā)生的問(wèn)題和即將來(lái)臨的機(jī)會(huì)；第二，在“硬”標(biāo)準(zhǔn)不全面或用做短期評(píng)價(jià)不可靠的情況下，為管理者制定決策提供一個(gè)更加均衡、更加廣泛的信息基礎(chǔ)。
◎可供選擇的理論方法
最后，西肖爾提出，在評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的時(shí)候，必須使用一種描述評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系的系統(tǒng)模式。有三種理論方法，可以用來(lái)建立這里所說(shuō)的系統(tǒng)模式。
第一種理論方法主張，組織要想實(shí)現(xiàn)其長(zhǎng)期目標(biāo)，必須連續(xù)不斷地滿足基本要求，它們是充分的資源輸入、充分的規(guī)范的整體化程度、緩解組織內(nèi)緊張和壓力的充分手段、組織內(nèi)各部分之間充分地協(xié)調(diào)等。贊成這類理論的主要是組織社會(huì)學(xué)家，他們將組織看作富有生命力的活的肌體，具有內(nèi)在的目標(biāo)和需求。
第二種理論方法是以組織的領(lǐng)導(dǎo)人員或經(jīng)理人員的個(gè)人價(jià)值觀念為出發(fā)點(diǎn)，與第一種理論方法形成鮮明對(duì)比。
上述兩種理論方法概括出來(lái)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系模式是不同的。例如，利潤(rùn)指標(biāo)通常是非常重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在有的模式中，它可以被視作極少幾項(xiàng)關(guān)鍵的中間標(biāo)準(zhǔn)之一；而在另一種模式中，它卻被降低為子目標(biāo)或分目標(biāo)，只不過(guò)是為了保證充分的資源投入而可供采取的若干種手段之一。如果說(shuō)后一種模式難以讓人理解，不妨看一下政府部門、教育機(jī)構(gòu)、宗教組織等，它們當(dāng)中有不少都是通過(guò)非營(yíng)利性業(yè)務(wù)活動(dòng)而生存和發(fā)展起來(lái)的。
某些社會(huì)研究機(jī)構(gòu)已開(kāi)始探索實(shí)施上述兩種理論方法的途徑。根據(jù)第一種理論方法設(shè)計(jì)的兩個(gè)理論模式被用來(lái)分析一批服務(wù)型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，分析結(jié)果的質(zhì)量高低，以經(jīng)理人員對(duì)各企業(yè)全面經(jīng)營(yíng)狀況的判斷為最終標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定。事實(shí)證明，兩個(gè)模式都是有效的，幾乎不分上下。但是，兩個(gè)模式都不能完全解釋最終標(biāo)準(zhǔn)衡量結(jié)果的差異，所以不能令人滿意。
第三種理論方法目前仍在研究中，它主要利用一些保險(xiǎn)公司的銷售部門近12年來(lái)的實(shí)際數(shù)據(jù)資料來(lái)進(jìn)行試驗(yàn)，初步成果很令人鼓舞，看來(lái)有可能確定大約10項(xiàng)判斷保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)狀況的中間標(biāo)準(zhǔn)。不過(guò)，這些標(biāo)準(zhǔn)是否可以超出特定行業(yè)而具有普遍意義，目前還難說(shuō)，需要進(jìn)一步的試驗(yàn)。
綜上所述，將各種衡量標(biāo)準(zhǔn)以什么樣的方式綜合起來(lái)才能形成對(duì)經(jīng)營(yíng)狀況的全面評(píng)價(jià)，需要一種特定的、可操作的模式，本書(shū)中就給出了這樣一個(gè)模式，它提出的多重目標(biāo)體系、金字塔形的層次結(jié)構(gòu)等思想，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
雖然西肖爾沒(méi)有把企業(yè)作為一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)進(jìn)行考慮，導(dǎo)致他的指標(biāo)層次體系具有很大的局限性，而且隨著戰(zhàn)略理論的不斷發(fā)展，依照企業(yè)組織戰(zhàn)略方向建立評(píng)價(jià)體系的可能性變得非常具有實(shí)踐意義，但他提出的對(duì)組織效能進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的層次系統(tǒng)，以及評(píng)價(jià)過(guò)程中要有行為學(xué)指標(biāo)等思想，對(duì)后人在管理和評(píng)價(jià)組織時(shí)具有很大的啟發(fā)意義。
西肖爾將衡量組織效能的各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)放進(jìn)一個(gè)金字塔式的層次結(jié)構(gòu)的思路雖然是正確的，但他為各類標(biāo)準(zhǔn)安排的位置未必全部正確。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)得法，不僅會(huì)反映在具體的經(jīng)營(yíng)成果和目標(biāo)上，而且必然具有系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)、適應(yīng)性和生命力�！坝病敝笜�(biāo)和“軟”指標(biāo)須互相補(bǔ)充，同等重要，如果厚此薄彼，企業(yè)就不可能長(zhǎng)期保持很高的經(jīng)營(yíng)效能。
